Agente post-venta omnichannel · WhatsApp, Instagram, web chat, correo
Retailer con 18 tiendas físicas y e-commerce nacional. Construimos agente post-venta unificado en cuatro canales (WhatsApp, web chat, Instagram DM, correo) que resuelve cambios, devoluciones, dudas de tracking y reseñas — todo conectado al ERP, WMS y al historial del cliente.
Retailer omnichannel (cliente bajo NDA)
Post-venta era el cuello: 1,800-2,400 tickets/mes, tiempo promedio de respuesta de 14 horas, NPS desplomado a 28. El equipo de 5 personas no daba abasto y la rotación era alta. Cada ticket requería buscar en 3 sistemas distintos (Shopify, WMS, ERP Aspel) para responder algo trivial como '¿dónde está mi pedido?'. La AMECH y la AMVO documentan tiempos de respuesta promedio de e-commerce mexicano por encima de las 8 horas — este retailer estaba en la cola del benchmark.
El agente que pusimos a operar
Agente unificado con cuatro entradas: WhatsApp Business, web chat, Instagram DM y correo. (1) Identifica al cliente por correo o teléfono y carga historial completo (pedidos, devoluciones previas, comunicaciones). (2) Resuelve consultas L1 sin intervención humana: tracking, estatus de pedido, política de cambio, FAQ específicos. (3) Para cambios y devoluciones dispara flujo formal: genera guía prepagada con paquetería, programa pickup, abona como crédito o reembolso según política y antigüedad de compra. (4) Rutea casos complejos (defectuosos, quejas formales, riesgo PROFECO) al humano correcto con resumen ejecutivo y contexto pre-armado.
Métricas verificables
Qué aprendimos
El agente inicialmente fallaba en 'el último 10%': quejas con emoción, escalación, compensación. Resolverlo no fue mejor modelo — fue mejor escalación. Cuando el agente detecta tono frustrado o keywords sensibles (queja formal, PROFECO, demanda, abogado) escala instantáneamente con resumen ejecutivo. La gente no se enoja con un agente; se enoja cuando no la escalas a humano cuando lo pide.
De cero a operando
7 semanas a producción. Le entregamos el agente ya funcionando, conectado a sus herramientas y con una persona supervisando los primeros meses.
FAQ · este caso
¿En cuánto tiempo quedó operando este agente en Retail · E-commerce omnichannel?
7 semanas a producción. Al final de ese plazo el cliente ya tenía el agente trabajando, conectado a sus herramientas y con una persona supervisando los primeros meses.
¿Cómo se midió "Tiempo respuesta L1" (14h → 38 segundos)?
Comparamos contra cómo operaba la empresa antes del proyecto y reportamos cada número cada semana. Los números reales están protegidos por acuerdo de confidencialidad; los valores publicados son rangos verificables.
¿Se puede repetir esto en otra empresa de Retail · E-commerce omnichannel?
Sí, el patrón se repite; lo específico depende de tus herramientas, tu volumen y tus reglas. Habla con Luz y te dice qué aplica a tu caso y qué retorno esperar.
¿Quién opera el agente después?
Tu equipo. Te lo entregamos funcionando, lo capacitamos para monitorearlo y ajustarlo, y dejamos soporte los primeros meses. Después puedes seguir con nosotros como servicio mensual o llevarlo tú.
¿Qué pasa si la IA cambia o sube de precio?
Tu agente no está casado con un solo proveedor de IA. Si uno empeora o sube de precio, lo cambiamos por uno mejor sin rehacer el agente. Está pensado para durar.
¿Tu empresa enfrenta retos similares a Retail · E-commerce omnichannel?
Habla con Luz, nuestro agente. Identificamos qué función debería atender, vender u operar un agente sintético primero y proyectamos ROI específico.
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